兩位顧客都滿意了

石家莊玉華店男鞋項目導購員：張玉婷

一天上午，我在柜組接待一位試穿老爹鞋的顧客。這時，一位女士推著小推車路過，目光被鞋子吸引，停在了一旁。我熱情地打招呼，讓顧客可以進來看看。后來的女士進來，笑著對前一位顧客說：“我看你穿著好看，就也想試試。”先到的顧客回應道：“這鞋可輕便了，穿著特別舒服。”就這樣，兩位顧客一邊試鞋，一邊聊了起來。

旁邊的小朋友安靜又乖巧，我從鞋盒里找出兩個小圓紙片，遞給他當作小玩具，說道：“您二位慢慢試，有需要隨時叫我，我幫您照看孩子。”顧客聽后，滿臉笑意地答應了。

在試鞋過程中，我留意到后來的女顧客輕輕按壓鞋底，在感受鞋子的軟硬度。于是，我想到倉庫里有一雙回力休閑鞋，鞋底更柔軟，而且恰好有她的尺碼。于是我拿出鞋子向她推薦道：“您不妨試試回力的休閑鞋，它是圓頭設計，鞋型稍微寬松，而且更軟一些。我看您穿剛才那雙有點緊。您平常帶孩子，走路多，這雙會讓您更舒適。”顧客試穿后果斷表示：“確實是這樣，就買這雙了。”

先前試鞋的顧客聽聞，也想嘗試這款回力休閑鞋。我略帶遺憾地解釋：“實在不好意思，這款只剩這一雙了。不過我覺得您更適合之前那雙老爹鞋，它的版型特別適合您，而且您平時愛穿裙子，老爹鞋鞋底厚，搭配起來會更顯氣質。您以后有空可以來店里轉轉，要是有合適您的商品再給您推薦。”顧客聽后，打趣說我的嘴像抹了蜜一樣甜。

最終，大家都滿意地選到了適合自己的鞋子，我也特別開心。

幫顧客更改會員手機號

石家莊豐收店收銀員：劉曉靜

接待一位女性顧客時，我按常規流程打招呼，詢問是否有會員。顧客猶豫片刻，報出一個手機號，但顧客告訴我，這個手機號已停用，嘗試過更換新號注冊沒有成功，家人朋友用她賬戶消費時積累的積分，她也不知如何處理。

我詢問顧客能否登錄之前綁定的微信號，得到肯定答復后，我便指導顧客在手機上進行操作。不到一分鐘，手機號順利更換。我讓顧客報出新手機號，款機顯示會員信息與積分維持不變。確認無誤后，我為顧客完成了結算。

顧客十分高興，稱一直擔心的積分浪費問題解決了。我貼心地提醒她將新手機號告知家人朋友，方便繼續互相累積積分。顧客連聲道謝，滿意地離開了款臺。

顧客喜歡的鞋子又能穿了

故城店運動項目導購員：王彥紅

一位女士拿著一雙鞋來到柜組，詢問能不能維修。我連忙把鞋子接了過來。溝通時了解到這是她兒子的鞋，孩子腳型偏肥，平常買鞋很難找到這么合腳的，所以這雙鞋雖然穿出破洞了，但還是很喜歡。聽說咱們商廈能維修，就抱著試試看的心態拿過來了。

我仔細查看，這雙鞋的前掌織物彎折處已經破洞，后跟海綿處也有破損，便對顧客說：“我可以試試，但因維修面積較大，您需要把鞋放在這兒。您留個電話，等我修好了聯系您。”

隨后，我利用不忙的時間，把兩只鞋面進行了織補。為了讓鞋面更加結實耐穿，還分別在鞋的內里貼了鞋貼，同時在鞋里填上鞋撐，讓鞋面不易變形。

當通知顧客來拿鞋時，女士看著修好的鞋子連聲道謝。

為顧客提供正確的建議

萊蕪店男裝項目導購員：鄒叢叢

段姐是我們的老顧客，平時常來給老公選衣服，上次來的時候跟我說，孩子長大了，想讓他穿成熟一點。日常與段姐經常交流家庭和孩子，我也知道段姐兒子日常穿運動較多，孩子的身高體重我也清楚，所以我迅速給段姐選了幾件上衣，段姐在其中選了兩件短袖。

當我說給孩子拿195的時候，段姐說：“不用那么大，185就行。”我沒有急于反對，我說：“姐，孩子一般穿運動品牌的185是吧？運動的版型都比我們的大一些，我們品牌的得195的。”但是段姐非常堅定，就想拿185的。我并沒有跟段姐爭對錯，讓她拿了兩件185的走了。段姐走后，我覺得還是不妥，便把兩件195的都留了起來，并轉告柜組其他員工留意一下庫存，避免缺貨。

果不其然，第二天段姐就給我打電話了，說：“叢叢，還真是你說得對，真是得195的。我孩子還挺喜歡的，那195的沒賣吧？”我說：“沒賣，給您留著呢，就怕您回去不合適呢。”段姐說：“還是你想得周到，兒子的衣服我也沒從你那買過，沒有數，多虧了你給我留著了，謝謝了。”我笑著回應：“太客氣了姐，為您想周全都是我們應該做的。”

過了沒多久，段姐就把衣服換走了，臨走還說：“下回一定聽你的。”

當顧客不了解我們的版型或者人貨對接有偏差的時候，我們需要用我們的專業來為顧客提供正確的方案，想方設法為顧客想周全，這樣顧客才會更加信任我們。

從不信任到認可

安平店孕嬰項目柜組主任：李思思

一位老顧客推薦了一個朋友給我，說她家寶寶脹氣哭鬧，讓我給看看怎么調理。非常感謝這位顧客朋友，這已經是她為我推薦的第五位寶媽顧客了。

通過微信，我向顧客詳細了解寶寶的情況，但是沒聊幾句這位顧客就不再回復信息了。大概過了一個月的時間，老顧客又跟我說：“思思，你給她孩子調理調理吧，一個月了她家孩子還是脹氣，晚上哭鬧睡不好，還拉肚子。”

這次，這位寶媽主動跟我說：“你看看怎么給我們調理調理，我給孩子買了益生菌，吃了一個月不見好。孩子天天晚上哭鬧不睡覺，拉肚子，也不好好吃奶。”這次寶媽十分配合地告訴了我寶寶的詳細情況。在了解寶寶情況后，我為寶寶制訂了調理方案，怎么搭配，為什么這么搭配，也詳細地告訴了寶媽。

一周后，寶媽告訴我說昨晚上孩子一點都沒有哭鬧，這是一個月來寶寶晚上睡得最安穩的一次。半個月后寶媽再次找到我說：“姐，再給我們搭配些產品，你看怎么合適就怎么搭配，我相信你。”

用專業打動顧客，為顧客解決了育兒實際問題，顧客從不信任到認可，我也在其中體現了自身價值，這也正是我不斷學習育兒知識的動力。

用貼心服務和專業性贏得顧客信任

鹽山店家電項目供應商導購員：潘冰怡

一天下午，一位女士在展廳里徘徊，我及時和她進行了溝通，了解到顧客擔心買回去的煙機安裝不了。于是我主動提出到顧客家中進行實地測量。

來到顧客家，我仔細觀察廚房布局，先用卷尺測量了櫥柜的寬度、高度和深度，又測量了煙機安裝位置到灶臺的距離，同時還考慮了插座、煙道等因素。我發現顧客使用的油煙機的吸力是20立方，而顧客在6樓，頂樓是18樓，所以顧客之前選好的煙機是不合適的。顧客表示之前裝修的時候買煙機沒有經驗，沒有考慮樓高對于煙機的排煙會有影響。我聽后便和顧客詳細講解了買煙機的注意事項：樓高、裝修風格、煙機的吸力、風壓和功能。

量完尺寸之后，我結合顧客需求推薦了幾款煙機并和顧客講解了每款煙機的功能及特點，同時用自己的專業知識給顧客做出了幾個方案和搭配場景。顧客滿意地說：“服務周到還這么專業，還不怕麻煩專門跑了一趟，我真是特別感謝。”

第二天上午一開門，顧客就來柜組選購了一款煙機。離開柜組時表示對于這一次購物特別滿意。通過這次接待，我也收獲滿滿：只有自己足夠專業才能為顧客提供滿意的服務，從而贏得顧客的信任，切實把企業的視客為友理念落實到日常的工作中。

用心服務，做專業美妝顧問

滄州朝陽店日化項目導購員：李君杰

每一次與顧客的相遇，都是一次用心服務的機會。

一天下午，一位顧客來到柜組。我立刻熱情地向顧客打招呼，顧客也很干脆，目的明確地表示想要看看天氣丹套盒。我并沒有直接帶顧客去拿天氣丹套盒，而是先細心地觀察顧客的皮膚狀況。我發現顧客屬于典型的油性皮膚，臉部有明顯的油光，皮膚略顯粗糙，毛孔也十分明顯。隨后，我將顧客引領到套盒區，然后探詢性地問道：“您是自己用，還是想送朋友呢？”顧客回答說：“我自己用。我這臉老是干得難受，朋友用的天氣丹，覺得很好，臉也不干了。平時也老聽別人提天氣丹，所以想試試。”

了解了顧客的想法后，我耐心地解釋道：“您的皮膚屬于偏油性皮膚，您感覺皮膚出油還干得難受，是因為水油不平衡導致的。天氣丹的質地整體偏油潤一些，您用的話可能不是特別適合。”顧客有些疑惑地問：“是嗎，我朋友用得挺好，我以為我也能用呢，那我用什么呢？”我微笑著向顧客推薦：“您可以試試蘭蔻極光系列，這個系列是近期新升級的配方，里面三重復配酸可以幫咱的老廢角質更快剝脫，櫸木芽提取物能促進新角質的生成，改善皮膚粗糙、毛孔大等問題。而且它的水是水油97:3的配比，調理皮膚水油平衡，更適合您去使用。”顧客聽了之后連連點頭，說道：“我朋友皮膚也干，但她跟我皮膚不一樣，所以，她用得好不一定適合我對吧？”我回應道：“對，就是這個意思，適合的才是最好的。”

顧客聽了我的解答非常滿意，稱贊我講解得很專業。最終，顧客選購了我推薦的蘭蔻極光系列護膚品。不僅如此，顧客還連帶購買了防曬和噴霧等季節性商品。我與顧客添加了微信，這樣一來，我又多了一位忠實的會員。

這件事情讓我深刻地認識到，我們在柜組工作，不是單純地為了賣出商品，而是要幫助顧客買到真正適合他們的商品。我們需要通過仔細觀察、耐心詢問了解顧客的實際需求，從而做好針對性地推薦。只有這樣，才能讓顧客更加滿意。當遇到有明確目標的顧客時，我們更要依據顧客的實際需求給出專業的意見和建議，讓顧客不盲目跟風，選到合適的商品，真正成為顧客健康品質生活的引領者，做一名專業的美妝顧問。