為老人想周全

元氏店孕嬰項目導購員：蘇  蕾

臨近下班時，一位阿姨急匆匆來到柜組說要購買濕巾。我忙問是需要大包還是小包的，阿姨回答：“是給孩子帶到學校用的。”我接著問：“孩子多大了？是住校嗎？”阿姨點頭說是。于是，我建議道：“您可以看看這兩種：大包的適合放在宿舍使用，而小包的方便隨身攜帶。這些都是嬰兒手口濕巾，非常安全。”阿姨聽后很滿意，決定各買一包。

結賬時，我注意到阿姨手中的紙條寫著“濕巾、感冒藥、消炎藥”。我一邊結賬一邊關心道：“孩子是不是感冒了？我們樓下右轉和對面都有藥房，您可以去那里買藥。最近天氣變化大，確實容易生病，記得讓孩子多喝溫水。”阿姨感激地說：“好的，謝謝！”接著我問：“您是買好東西直接給孩子送到學校嗎？”阿姨說是的。“那我給您裝個大點的袋子，這樣可以把濕巾和藥放在一起更方便攜帶。需要我在袋子上標注孩子名字嗎？”阿姨欣喜道：“能幫忙寫上嗎？我告訴你名字。”我按要求寫好名字后，阿姨連聲道謝。

服務的升級，需要我們真正站在顧客角度思考問題，用更周到、細致的服務贏得信任。只有這樣才能培養更多忠誠顧客。

貼心服務就是愛的傳遞

清河店針紡百貨項目導購員：閆桂玲

一天中午，一位女士懷抱孩子來到柜組。孩子哭鬧不止，女士隨即將孩子輕輕放在地上。我關切地問道：“小朋友是想下來玩嗎？”女士疲憊地搖搖頭：“孩子困了，鬧覺呢。”只見孩子不斷向媽媽伸出小手，嘴里含糊地喊著“抱抱”。不經意間，我瞥見女士右手蜷縮在寬松的袖管里，全程只用左手安撫孩子。

那一刻，我突然意識到她單手抱娃的艱辛與疲憊，不得已才將孩子放下。我趕忙蹲下身子，輕聲安撫孩子，并試探著伸出手臂：“我幫您抱抱孩子吧？”可小家伙認生，剛一接觸我的懷抱就哭得更兇了。望著女士為難的神情，我想起商場二樓那間溫馨的母嬰室：“我們商場設有母嬰室，您可以帶孩子去那里休息一會兒。” 女士卻婉拒道：“不用了，我打算去一樓隨便轉轉。”待女士準備再次抱孩子時，我迅速上前，輕輕將孩子抱起，遞到她手中。

我看到女士在電梯口來回踱步，神情略顯焦慮。我立即快步上前，禮貌詢問：“您好，請問有什么需要我幫忙的嗎？”女士面露難色，坦言：“我行動不便，抱著孩子不敢下樓，心里有些害怕。”我忙說：“別擔心，我幫您抱孩子下樓。”說著，我從女士手中接過孩子。許是熟悉了，這次孩子安靜了許多。

進入電梯時，我請女士先行，隨后抱著孩子踏上電梯，并特意退下兩級臺階，站在與她并排的位置，以便讓孩子隨時能看到媽媽。到達一樓后，女士接過孩子，連連向我道謝。我微笑著回應：“這都是我們應該做的！您在商場如有任何需要，隨時都能找我們幫忙。”

一趟半個小時的送貨

桓臺店送貨員：于秀玲

今天接到一單給一位大姨送貨的任務。我看到大姨的身體不太方便，迅速小跑到大姨身邊，介紹說：“大姨您好，我是送貨員于秀玲，我幫您送貨。”大姨說：“好，我走得很慢，需要推著車子當拐杖用。”

我一邊扶著大姨，一邊扶著車子慢慢向門口走。走到東北門口時，我聽到大姨有點喘粗氣，應該是累了，便主動扶著大姨在門口的休息凳上休息了一會兒。休息過程中了解到大姨是坐出租車來的，我一路攙扶著大姨走到了車站旁。雖然到達了目的地，我的送貨工作到此結束了，但是看到大姨年齡大了，我又擔心她打不到出租車，于是我把大姨扶到路邊的休息凳坐下，然后去給大姨打出租車。接連三輛出租車看到大姨年齡大了，都沒有停車，最后終于等來了第四輛出租車才停了下來。我把大姨扶到出租車上坐好，把商品放好，囑咐司機下車時照看一下大姨。大姨拉著我的手感激地說：“謝謝你啊閨女，我今天遇上好人了。”

這一單送貨雖然用了半小時，但是我卻覺得非常值得，因為我從中體會到了工作的意義和我自身的價值，我會繼續在這個崗位上為顧客提供滿意的服務。

特別送貨

威縣店食品用品部供應商導購員：于亞紅

一位女士通過線上平臺預訂了幾包衛生巾。女士到店取貨那天正值客流高峰期，員工忙中出錯，在為女士準備訂單商品時只準備了一件。女士結賬時發現了問題，非常不高興，但因還有其他事情要處理，實在沒時間再等重新打包剩下的物品，先行離開了。

我查看女士的訂單信息，發現我的下班回家路線正好經過她居住的小區。隨后，我聯系到女士，誠懇地向她說明了情況并道歉，詢問晚上八點下班后送過去是否方便。得到女士肯定的答復后，下班后我迅速帶好商品，約八點半左右，順利送到了女士手中。

女士的不滿消除了，她說，這樣的服務讓她心里感覺特別溫暖。臨走時，她還特意對我以及我們整個團隊的工作表達了認可與贊賞。對于顧客的理解，我也真誠地表達了感謝。

你們真是不一樣

墾利店品牌男裝項目導購員：薄遵鳳

有位男顧客急匆匆地來到廳里，問我有沒有黑色西裝。我回復有，正想再了解一下具體需求，但這位顧客很急，讓我抓緊拿一套他合適的號型試一下。我急忙拿出衣服和白色襯衣一塊遞給顧客試穿。

在等顧客試穿的時間里，又來了一位女士找人。看到女士身上穿的也是西裝，我猜測他們可能是一起的，經詢問果然是，我便告知另一位顧客在里面試衣服了，讓女顧客先坐一會兒，并倒了兩杯水。顧客急忙說感謝。

進一步溝通中了解到兩位顧客在同一家公司工作，突然接到通知要穿正裝開會，女士的正裝衣服經常放在車上就換下來了，男士則需要重新買一套。正說著，男士顧客試穿完很滿意地出來了。我麻利地給顧客辦理交付款，引領顧客去裁褲邊。

這時女士也站起來往外走，我看到女士的西裝后面褶皺太多，急忙喊住她，說可以趁著男士去裁褲邊的時間給她熨燙一下。女顧客很驚訝地說：“可以嗎？”我說：“可以的，并且很快，不耽誤您開會。”女顧客說：“怪不得我對象要從西城跑來墾利買衣服，你們真是不一樣。”

對于顧客的信任，我也表達了感謝。在熨燙過程中，看到顧客的扣子馬上要掉了，急忙給顧客重新固定了一下。一切辦理完畢，顧客很開心地離開了。

你們信譽樓是真好

衡水店收銀員；孟令冕

有位老先生走走停停的，看起來很累的樣子。我舉手示意這邊可以交款，老先生看到我后，笑了一下就向我走了過來。他停下腳步說：“丫頭別急，你這兒不忙，我這會兒有點累，走得慢一些。”老先生走近，我才發現他額頭上都是汗珠。我連忙回應：“您別著急，我給您搬個板凳，先歇一會兒咱們再結賬。”隨即，我拿了幾張紙巾，遞給老先生擦汗，又快步從鄰近收銀臺搬過一把椅子，扶老人坐下。看著老先生隨身帶著水杯，我擰開杯蓋，遞到他手中：“您喝點水，緩一緩。”

幾分鐘后，老先生的狀態明顯好轉，便起身想要結賬：“別給你添麻煩了。”我連忙勸道：“您再休息會兒吧，不麻煩。在這兒坐著您有什么需要，我還能照顧您一下，需不需要我幫您聯系家人來接您？”老先生擺手道：“不用了，我就是剛剛走得有點急了。”

過了幾分鐘，老先生結完賬，不停地向我道謝，稱贊道：“你們信譽樓是真好，對老人也不嫌棄。”

老先生的那句“你們信譽樓是真好”，不只是對我的肯定，更是對我們企業的認可。有時候，最好的服務不是快速完成交易，而是保持耐心和善意，讓每一位顧客感受到被尊重和關懷。

我被顧客感動了

安平店市場童裝項目導購員：邢二閨

晚上快下班時有一家三口進廳，我趕緊熱情接待。結合顧客需求，我推薦了孩子喜歡的牛仔褲，寶貝和媽媽十分滿意。在給孩子收換下來的褲子時，我看到孩子褲子開線了，便及時告訴了顧客。孩子媽媽說：“你不說我都不知道，我拿去修衣服的那里縫上吧。”

我告訴顧客我們這里就可以免費維修，等一下就好了。女士說：“你們快下班了，還是算了吧！我也要去一樓買吃的。”我告訴顧客說：“沒關系，您家離這兒近，我加上您微信，等明天縫好了我告訴您。”顧客說：“這個辦法好，這樣不耽誤你下班，我也可以去買東西。”

顧客一家三口愉快地離開時，我聽到孩子爸爸說：“咱也沒有要買的東西啊，怎么不等一會兒。”女士小聲說：“這都快下班了，再幫咱們縫好衣服，就耽誤人家員工下班了。這么晚了人家還要回家，咱閨女有褲子穿又不著急。”我聽后特別感動。

視客為友是我們的服務理念，我們把顧客當親朋好友去對待，顧客也同樣把我們當成了朋友，從而為我們著想。

一次線上服務

泊頭店兒童項目柜組主任：王亞南

“真不知道該怎么給寶寶選衣服了，我在外地工作，孩子在老家，老人也不會網購。”電話那頭，張女士的聲音滿是無奈與焦急。我立即提出：“張女士，您別著急！我們可以通過視頻連線，我幫您一起挑選合適的衣服。”就這樣，一場跨越千里的云選衣服務正式開啟。

接通視頻后，我先請張女士聯系家中老人，讓寶寶出現在鏡頭前。看著屏幕里可愛的小寶貝，我一邊與寶寶親切互動，逗得孩子咯咯直笑，緩解緊張氛圍，一邊仔細觀察寶寶的身高體型、膚色特點。隨后，我拿著店內不同款式的服裝，從短袖連體衣到小裙子，逐一展示細節：“您看這件淺粉色的棉質連體衣，領口是按扣設計，方便穿脫；這款拼接T恤面料特別柔軟，吸汗透氣，很適合寶寶現在這個活潑好動的年紀。”

在挑選過程中，我注意到張女士對尺碼有些猶豫，便耐心解釋：“寶寶現在1歲，這套衣服尺碼偏寬松，按身高選80碼活動起來更舒服；如果想要貼身一點的，73碼也合適，我給您對比下效果。”說著，我將不同尺碼的衣服平鋪展示，還分享了之前顧客的反饋：“很多寶媽都說這個系列舒服透氣。”

考慮到寶寶日常活動需求，我搭配了舒服的長袖套裝、休閑T恤短褲，也準備了適合外出的精致裝套裝和公主裙；同時結合季節，推薦了薄款防曬衣和透氣的純棉外套。為了讓張女士更直觀感受搭配效果，我用柜組小模特模擬穿搭展示，講解不同場景的穿搭方式。

經過近一個小時的視頻溝通，張女士最終選定了5套風格多樣的童裝：2套日常居家服、2套外出穿搭，還有1套適合拍照的精致套裝。下單時，她感慨道：“原本以為這么遠肯定選不好，沒想到你這么用心，每一個細節都照顧到了，這下終于能給孩子穿上漂亮又舒服的衣服了！”

幾天后，張女士特意發來寶寶穿著新衣服的照片，孩子燦爛的笑容讓我倍感溫暖。這次經歷也讓我明白，線上服務雖然隔著屏幕，但只要用專業與熱情搭建溝通的橋梁，就能跨越距離，為顧客創造貼心、滿意的購物體驗。

用心工作，讓我對福流具象化

青縣店時尚女裝項目導購員：孫秀梅

周六下午，主任和大家分享降價的商品。有一款商品的款式和風格，讓我立刻想到了我們的一位老顧客。于是我馬上發微信告訴她，邀約她來看一看，也來了一部分夏季新品，順便試一試。顧客爽快地答應了。

我對顧客衣櫥里服飾的新舊及款式，以及她的工作、穿衣風格也很了解。顧客是坐辦公室的，常需出入正式會議場合，并且酷愛游玩，馬上五一小長假，她有可能會帶家人出去旅游。下午不忙時，我反復思考為顧客的組合搭配方案，上班穿的、出游穿的、休閑穿的，看著為顧客精挑細選、量身敲定的幾套搭配方案，我滿心期待。

顧客如約而至。在給顧客試穿過程中，我把每一套服飾的搭配出發點講給顧客聽。顧客看著鏡子里不同風格搭配上身的效果，不斷地調整著身位，欣賞著自己，高興地說：“還是你懂我，你幫我推薦的都很符合我的風格及需求！”

考慮到顧客有不理性消費的可能，兩天后，我做了一次回訪，了解新買的衣服和家里的組合搭配是否如預期，還有家人和朋友都怎么說。顧客高興地說：“家人和朋友說每套都很適合，我都留下了！謝謝你啦，秀梅！”

顧客的滿意，讓我的內心泛起幸福的漣漪，我突然頓悟，這就是企業常說的用心工作帶給我們的福流吧，扮靚顧客，幸福自己。冷靜下來，復盤這次接待的成功與有時不能成功的差異，細節的用心，是關鍵之一。我找到了工作的突破點。

做好顧客的衣櫥顧問

河間店品牌女裝項目導購員：王亞平

周四下午臨近下班時，有對夫妻來到我們柜組，我快步上前將顧客迎了進來。女士開始挑選褲子，我則讓大哥坐在沙發上休息，并遞上了一杯溫水，接下來我走到女士身邊關注她的需求。

我說：“姐，您去年這會兒是不是在我們柜組買了一條彎刀的牛仔褲？”顧客一臉詫異地看著我，思索片刻后說道：“是的是的，你的記憶真好，不說我都不記得了。”我忙笑著說道：“因為您的皮膚特別白皙，所以有很深的印象。”愉快的交談中，我拿出了一套上下搭給顧客試穿。顧客試穿出來對著鏡子說道：“真的很合適呀。你還記得我穿的風格跟尺碼。”我開心地告知顧客：“這件上衣也可以搭您家里的那條彎刀褲穿。”

最終，在我的幫助下，顧客滿意地選到了自己喜歡的衣服，而且從此以后每次來信譽樓都會找我，不拿衣服也會跟我嘮嘮家常，真的是和朋友一樣。

我們要時刻懷揣著感恩的心，做好顧客的衣櫥顧問，當顧客感受到來自你的真誠時，她也會真誠地和你做朋友。

短暫的服務之美

墾利店人事部經理：盧寧寧（整理）

一說到收銀員，人們印象里就是掃碼收費，只要流程規范操作熟練就是一個好的收銀員。但信譽樓的收銀員卻能在這看似流程化的接待中，仍舊讓顧客感受到購物最后一站的貼心與舒適。隨便一觀，就能發現這短暫的服務之美。

幫顧客省錢的蔡敏

一位買了兩大包方便面的女顧客排隊時，后邊的一位女士問多少錢一包，女顧客開心地說：“13.9元一包。以前都是15.9元一包，我看便宜了就拿了兩大包。”后邊顧客聽說后也要去拿兩包。蔡敏趕緊叫住了兩位顧客說：“還有一個活動是滿39.9元立減15元，合8.9元一包，也就是買三包比買兩包還便宜。”兩位顧客聽后都開心地說：“那還等啥，我們再回去拿！”兩個人開心地回到柜組，一人拿了一組回來，邊結賬邊說：“雖然排隊交款有點擠，但是‘賺’到了，真是謝謝你！”

替顧客想周全的翟健菲

一位女士買了很多商品，在掃到香包時，健菲考慮到香包會和其他商品串味，便和女顧客說道：“這個香包容易串味，我幫您用手撕袋裝一下。”看到還有一盒鮮切鳳梨，便和顧客說：“這盒切好的鳳梨容易流汁水，我幫您用手撕袋套一下吧，這樣汁水就不會粘到您其他的商品上。”就這樣一邊忙活手里的活一邊和顧客聊著。顧客帶微笑地說道：“你真細心，太謝謝你了。”

做好認同為顧客提供情緒價值的李梅霞

一位男顧客買了一條魚和一塊豆腐，還有一些調料，梅霞便跟顧客交流了起來，說：“看著這是中午要做魚吃啊。”顧客笑著說：“對的，我家孫子很喜歡吃我做的豆腐魚，隔幾天我就得做一次，孩子每次都吃得很高興。”從顧客的言語中可以看出孩子喜歡吃他做的飯讓顧客非常滿足和自豪。梅霞接著說：“那您的手藝肯定很好！”顧客自豪地說：“我沒退休之前是在我們單位后勤做飯來的。”梅霞接著說：“難怪孩子喜歡呢，原來是大廚呀！”顧客聽后哈哈大笑了起來。

看這熟絡的對話，任誰也想不到，這是第一次打交道的兩個人。瞧著顧客開心離開的背影，相信顧客今天做的魚一定更美味。

幫顧客解決“難題”的王曉雪

一位女士來對王曉雪表示感謝。原來是女顧客前一天買了多種蔬菜、豆腐皮還有小薄餅，是曉雪接待的，當時她一邊與顧客交流一邊掃商品。交流中得知顧客家中孩子很挑食，不知道該怎么做飯了，便和顧客分享了在給自己同樣挑食的孩子做飯時的心得：在家用豆芽、黃花、金針菇、粉條炒在一起，加一點味達美和豆瓣醬，用豆腐皮把菜卷起來，營養豐富孩子還愿意吃。顧客回去試了一試，孩子果然很愿意吃，一下子解決了顧客的苦惱。