玉石暖人心

唐縣店珠寶項目導購員：馬曉夢

一天午后，我接待了一對老年夫婦。大爺的臉上寫滿了期待，輕聲說道：“今天是我們結婚五十周年紀念日，我想給老伴挑件特別的禮物。金銀都有了，就想到了玉石。”我送上溫暖的笑容：“叔叔阿姨，恭喜你們！五十年的相濡以沫太讓人羨慕了，看阿姨一直面帶笑容，就知道你們非常幸福。玉石保平安且養身體，我來幫您選選適合阿姨的玉石。”

了解到阿姨日常喜歡簡約風格，且性格溫婉，我推薦了一款和田玉平安扣吊墜：“叔叔，這款吊墜質地溫潤細膩，就像您和阿姨細水長流的愛情，低調卻珍貴。平安扣造型簡約又不失韻味，象征二位的生活圓滿幸福，阿姨日常或出席場合都適合佩戴。”叔叔接過吊墜，一邊端詳一邊點頭，阿姨也滿臉笑容，兩位滿意地選走了吊墜。

過了幾天，大爺焦急地找到我，原來是阿姨不小心把吊墜磕碰到了。我連忙安慰：“叔叔您別著急，我們有專業的售后服務，盡量幫您修復。”幾天后，修復如新的吊墜交到了大爺手中，大爺激動得眼眶泛紅：“太感謝你們了，這不僅是一件首飾，更是我們日后珍貴的回憶。還得是你們信譽樓，要不然我這心里可太難受啦。”自那以后，叔叔阿姨還經常介紹其他親朋好友前來選購。

在信譽樓玉石柜組，每一次接待都是情感的傳遞，讓冰冷的玉石化作溫暖人心的情誼。

把對的一面讓給顧客

周村店電子項目柜組主任：魏如潔

一天早晨開門不久，便來了一位氣呼呼的女士，一進廳就開始吵吵嚷嚷著說：“這手機才用了不到一年就不行了，什么質量啊，還不如我的老手機好用呢。”

我立即上前安撫并給顧客讓座，說：“對不起，又麻煩您跑了一趟。您先消消氣，我幫您看看手機怎么回事。”我雙手接過顧客的手機開始檢查。顧客說：“手機信號太不好了，今天這是第3趟來找你們了。第一趟你們員工給我調完就好了幾天，過兩天又不行了；第二趟對接客服，結果檢測硬件沒有任何問題，是信號有問題，我又去了移動公司補了卡，信號還是不行。移動公司說是你們手機的問題，這次來就是想要徹底解決這個問題的。”

面對心情不好的顧客，我柔聲地說：“我十分理解您的心情，手機買回去都是要用的，沒有問題誰會來回跑。我幫您試試咱們的手機，了解一下到底是怎么樣的信號不好，好嗎？”顧客心情緩和了下來，我又幫顧客倒了一杯水，讓她耐心等一會兒。

深入交流中得知，顧客的手機在通話過程中會有斷斷續續的情況，一會兒能聽見，一會兒又聽不見了。通過查詢，我發現是手機卡的原因。我對接運營商仔細地幫顧客查詢了實際套餐情況，幫顧客開通了5G信號，開通完之后手機問題解決了。

這時顧客沉默了一會，像是想起來什么恍然大悟地說：“我想起來了，今年過年出去旅游時更改過套餐，看樣子回來后運營商沒有及時給開通5G，手機就是從那時候開始不好用了的。”我說：“現在能夠正常使用了，還有什么不明白的可以及時咨詢我們。”顧客很不好意思地說：“太不好意思了，來了沖著你發這么大脾氣，你沒有生氣還給我讓座倒水的。”并給我豎起了大拇指。

看到顧客贊許的樣子我開心地說：“您放心，能夠幫您解決問題讓您滿意，是我們每一位信譽樓人應該做的。”顧客面帶歉意地說：“太感謝你了，以后買手機我還來找你，幫你做宣傳。”顧客滿意地離開了柜組。

真正站在顧客角度幫助顧客解決問題，不僅要有熱情的服務意識，還需要掌握相應的服務技能，最終通過我們的專業服務提升顧客滿意度。