用顧客思維，創美好平臺

故城店總經理：劉  斌

總裁在年度計劃中提到，真誠待人、切實為他人著想的態度，才是我們服務的核心所在。我們要發自內心地為顧客著想，要有顧客思維，我們越來越感受到顧客對我們服務的期待。我多次和經理們分享，我們要站在顧客的角度，進入顧客的使用場景，不斷提高顧客的體驗感和滿意度。下面分享一下近期的一些感受：

一、進入顧客的使用場景，提升細節服務，增強顧客體驗感

在組織經理交流服務工作時，綜管部曉青經理反饋了一個案例。前段時間，顧客給孩子過生日，在一樓格拉斯小鎮柜組購買了一個生日蛋糕。晚上吃飯給孩子慶祝時，在點蠟燭環節為難了，發現家里沒有打火機，無法點蠟燭。于是就開始和鄰居們借，借了三家都表示家里人平時不吸煙，沒有備用打火機。但為了讓孩子過生日更有儀式感，又接著借，最后終于借到了。

通過這個案例我在想，會不會也有其他顧客遇到類似的問題呢？當家人滿懷欣喜準備慶祝生日時，點蠟燭成了難題，會不會影響到顧客的心情和體驗感？于是結合此案例讓大家討論：站在顧客需求的角度上，我們還能做什么？最后通過交流，建議蛋糕里增加火柴。確定出方案后，一樓層田英杰經理馬上和供應商進行了對接。供應商老板說：“本地蛋糕店都沒有火柴，過來也就習慣了，也沒想到這一點，我們進行采納定制。”

進入顧客的使用場景，對于發現的問題，不要想當然地認為是合理的，要不斷地審視服務細節，提升服務水平。

我向經理們強調，我們是員工，也是顧客，我們在日常購物中遇到好的、不好的體驗都要向公司反饋，幫助公司改進工作。經過多次強調，大家的意識得到了提升。例如日化部，在給顧客做護理過程中，大部分顧客會舉著手機看，時間長了手累。為了讓顧客在護理過程中更方便看手機，在護理椅上增加了懶人支架，解決了長時間舉手機看的難題。增加后顧客滿意度非常高，也增強了顧客的體驗感。

二、考慮商廈公區的便民設施是否真正起到了便民的作用

設施不是有了就行，而是及時滿足顧客所需，位置的擺放、細節的服務等都影響著顧客體驗感，作為門店方，要全方位地為顧客著想。

案例一：在服務臺發現有顧客咨詢是否有充電寶，員工告訴顧客有快充數據線，現在就能充，顧客表示想邊購物邊充電，員工便指引顧客到一樓中廳自助服務臺處。一樓中廳自助服務臺和服務中心，分別有一些便民設施，由于服務中心面積有限，例如充電寶、一次性勺子、筷子等就放在了中廳，服務中心就沒有配備。日常遇有顧客咨詢都指引顧客去中廳。發現這類問題，我立即與綜管部曉青經理進行交流，如何更快地滿足顧客需求，不讓顧客多跑路。通過調整和規范，結合服務中心現有面積，增設了單排充電寶、一次性勺子、筷子等，讓顧客無論是在中廳還是服務中心，都能快速滿足需求。

通過對其他影響顧客體驗感的方面進行審視，我們還發現在周六日客流量大時，各樓梯口都有顧客坐在樓梯臺階上休息。與綜管部、安保部溝通后，站在顧客角度審視改進，在各樓層分別增加了休息凳，方便顧客休息。

案例二：跟進母嬰室時，發現小床有點晃動、小被子捎色、物業相對舊一些、紙尿褲用完不能及時補充等情況。和綜管部曉青經理交流后，曉青經理從顧客的角度出發，進入顧客使用情景，梳理出標準和流程，綜管部每天逐一跟進貼心服務設施。既然做，我們就要做到位，避免為了做而做，而是要讓每一位顧客在體驗后都能對我們表示認可。

管理在現場，我們要深入一線，發揮平臺方的作用，讓更多的顧客滿意，這是我們努力的方向。接下來，門店干部員工會繼續切實站在顧客立場上改進服務，讓顧客感受美好生活。

做好重點項目賦能

辛集店運動、休閑、褲子項目運營經理：寧  宇

作為運營經理，我們有現場管理的優勢，可以更好地賦能柜組。

一、賦能新主任，助力成長

簡約牛仔柜組更換新主任后，面臨柜組員工休假、貨品積壓、主任業務轉型等多重難題。為緩解新主任壓力，保障柜組正常運營，采取以下措施：

解決人員問題：針對兩名員工先后請事假導致的人手不足，從男褲調配一名員工支援，并與人事部、項目人資敲定后續方案，快速補足人員缺口。

梳理工作安排：發現新主任工作安排混亂、缺乏主次，主動幫其梳理每周及每日工作內容，明確客流相對較小或重崗時段可進行的工作，優化倒班安排，提升工作合理性。

賦能業務指導：因新主任面臨項目經理更迭，且五一檔期在即卻無運作思路，安排青年女褲優秀的老主任擔任師傅，指導周分析、變價、過貨等日常工作；委托財務管理員對賬務重點問題進行專項培訓。

提升團隊士氣：通過與主任、員工深入溝通，了解其心理狀態與工作困惑，協助解決問題，增強團隊協作與信心。目前，柜組各項工作已步入正軌。

二、發揮門店優勢，讓人員調動更合理

上周都市休閑項目因員工調崗缺編一人，項目經理計劃從超編柜組調一名員工補編。鑒于門店對各柜組及員工情況更為熟悉，經與項目經理分析指出，缺編柜組主任管理能力較弱，其余員工難以承擔二把手的角色，建議調入自我管理和團隊帶動能力強的員工，這樣不但不會影響柜組，還很有可能促進柜組的經營。最終項目經理采納了門店的建議，員工調過去之后整體效果也特別好，用兩天的時間就基本掌握了柜組的貨品，對于柜組的各項工作參與度非常高，項目經理也很認可。

這充分體現了門店需持續發揮信息與管理優勢，為工作賦能并提供有效建議。

有效培訓，提升下屬專業度

藁城店安保部經理：商金輝

結合近期培養下屬的感受，分享一下我的做法：

第一，將現有的經驗直接傳授，讓個人經驗轉化成團隊能力。

近期樓內廁所裝修，2號樓營業區與廁所之間的防火門安裝的是外裝式閉門器。閉門器的液壓機構在門外邊，打開時會撞到已經裝修好的柱子，這樣既保證不了門打開到合格的角度，還容易撞壞新裝的墻面。過來解決方法就是在外邊的墻面或柱面上掏一個洞，雖然能解決門打開角度的問題，但是對新裝的墻面形成了破壞，影響美觀度。維保員沒有更好的辦法解決。以往的工作中我也遇到過這種情況，當時通過多次和廠家溝通，將閉門器改成內裝式，把閉門器液壓機構安在門里邊就可以。我把這個方法告訴維保員，通過改進這個問題解決了。

日常工作過程中我鼓勵大家多討論和交流，讓每個人的經驗和好的做法及時得到推廣，把個人的能力轉化成團隊的能力。

第二，參與到工作中，通過深潛幫助下屬提升能力。

前段時間樓內的溫度非常高，當時的解決方法就是打開窗戶和門，打開消防排煙機和補風機的低速。這樣客流少的時候還好，人多的時候溫度會很高。通過和維保員溝通，我發現一部分維保員對樓內的設施配置很了解，可是對于排風送風、排煙補風、空調循環這三個系統的運行原理以及樓內設施的狀態不很了解。于是我領著維保員一起進行測試，在測試過程中給他們講這幾個系統的運行原理，并要求維保員參與到空調吊柜的清洗過程中，記錄詳細的數據和設備情況。這樣維保員就掌握了整個系統的情況，能有效地拿出調節溫度的方案。

第三，結合工作特點做好培訓，提升全員學習意識和能力。

現有監控系統的維護，主要是由維保員中的一兩人完成的，其他維保員和保安員參與度很低，造成負責監控系統的維保員工作量很大，因為要完成其他的工作，所以對于監控系統的維護效果也不是很好。其實監控系統原理很好掌握，日常也有廠家的技術人員提供指導，于是我要求所有的電工和保安都需要學習掌握監控簡單的維護技能，結合安保部近期的監控維護計劃，讓全員實踐鍛煉。

科室人員專業度的提升是保證科室工作效果的一個重要的前提。更高的專業度才能效率更高，效果更好，工作更輕松。

發揮優秀小課堂的價值

周村店珠寶、電子、日化、針紡項目運營經理：崔昊薇

我們一直在講要推動主任主動自發開展工作，自己也在思考哪種形式更有效，我應該如何做才能讓這項工作形成閉環管理。我發現我也需要主動自發地研究、嘗試，于是我從如何更好地賦能主任提升自身管理水平、激發主任主動自發開展工作方面開始思考。我摒棄了原來開展小課堂“大幫哄”的思路，努力讓優秀小課堂發揮出應有的價值。

一、受總經理楊姐的啟發，為避免占用主任們的工作時間，保證開設效果，開設前做了以下調整：

1、采用以效果突出的主任帶領管理弱項主任的模式，同時減少參與人數，豐富組織形式。2、提前向主任提供小課堂的話題，讓他們有時間充分思考和復盤。3、提前指定發言人，準備優秀案例，在課堂上進行分享，助力管理弱項的主任提升能力。

二、調整了兩個環節：

1、優秀人員分享結束后增設交流討論環節。這一環節能讓管理弱項的主任充分表達對優秀發言的整體感受，并闡述接下來開展工作的思路與方向，促進彼此間的經驗交流和共同進步。

2、從以往的隨機點評改為按照標準來點評。通過這樣的改變不斷強化和清晰日常工作開展的標準、具體檢視點，讓他們養成清晰標準、嚴格按照標準執行的習慣，保證工作的高質量完成。

自2024年推行優秀小課堂以來，截至2025年初，二樓層的19位主任在工作意識和能力上有了不同程度的提升。其中，何鳳英、李晗、邊洋和劉小雙四位主任主動開展工作的意識較強，效果持續性好，成為二樓層的標桿主任，已經不需要每次參加課堂學習；王敏、趙紅玲和李曉婷三位主任的提升尤為明顯；其余12名主任，計劃持續以優秀小課堂為主要途徑，重點提升他們的5+5工作能力以及主動開展工作的意識，助力他們取得更大的進步，讓他們因為有我的助力而更喜歡他們自己。

工作不能一成不變，需要不斷研究，采用多種形式和方法，主動突破傳統工作模式，才能取得更好的成果。打造主任層面主動自發開展工作，應該從我做起，面對任何一項工作，不是被動執行，而是主動思考。因為我的目的只有一個，就是教會主任們如何學會管理，提升自身能力，從而促進經營。